Ánægja viðskiptavina

Í á annan áratug hefur ánægja viðskiptavina íslenskra tryggingafélaga verið mæld með samræmdum og viðurkenndum hætti. Að mælingunni stendur Íslenska ánægjuvogin, félag sem Samtök iðnaðarins, Stjórnvísi og Gallup standa að, en sambærileg mæling er gerð á ánægju viðskiptavina víða um heim.

Mældir eru ýmsir þættir sem lúta að væntingum og upplifun viðskiptavina af vöru og þjónustu, svo sem gæði, verð, ímynd og líkleg tryggð.

Frá upphafi mælinga hefur TM komið vel út. Í fjórtán skipti af sautján hefur fyrirtækið orðið efst íslenskra tryggingafélaga. Sú staðreynd er vitaskuld ánægjuleg en við látum ekki þar við sitja. Niðurstöðurnar eru ávallt rýndar og af þeim dreginn lærdómur, hvort heldur er um að ræða lækkun eða hækkun á heildareinkunn eða einstökum liðum. Að auki gerir TM eigin kannanir meðal viðskiptavina, bæði þeirra sem haft hafa samband vegna kaupa á tryggingum og þeirra sem fengið hafa afgreitt tjón hjá félaginu. Óánægja, kvartanir og annað sem neikvætt má telja er tekið til skoðunar og úrbóta leitað ef efni standa til.

Það hefur sýnt sig að fylgni er milli ánægju viðskiptavina og afkomu fyrirtækja. Ánægjuvogin er því ekki aðeins mælikvarði á væntingar og upplifun viðskiptavina heldur gefur hún okkur vísbendingu um hvernig félagið er að þróast í hinu harða samkeppnisumhverfi sem tryggingamarkaðurinn er.

Niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar 2005–2015

Niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar 2015 voru ákveðin vonbrigði. Við væntum vissulega einhverrar lækkunar í ánægju þetta árið þar sem aukin tjónatíðni undanfarinna missera hefur kallað á endurkoðun á iðgjöldum viðskiptavina. Þar sem að þekkt er að sterk fylgni er á milli iðgjaldaþróunar og ánægju var við því að búast að ánægjan myndi lækka eitthvað eftir mikla hækkun árið 2014 – en hún kom einmitt í kjölfar þess að iðgjöld höfðu almennt lækkað að raunvirði árið á undan. Lækkunin 2015 kallar á gagnrýna skoðun á öllum helstu snertiflötum félagsins við viskiptavini og er sú vinna þegar komin í fullan gang. Þess er að vænta að þróun ársins 2015 er varðar ánægju viðskiptavina félagsins verði snúið við á árinu 2016.

Þeir snertifletir sem eru helstir í skoðun eru snertingar okkar við viðskiptavini í bæði sölu og endurnýjun. Vísbendingar voru úr þjónustukönnun að ánægja viðskiptavina með þær snertingar hefði minnkað á meðan ánægja með samskipti vegna tjónamála stendur í stað. Það er góð niðurstaða, sérstaklega sé litið til þess að tjónamálum fjölgaði mjög á árinu 2015.